Agent sénior - Support aux joueurs - Dead by Daylight

About the Employer
Description de l'entreprise

Behaviour Interactif, l'un des plus importants concepteurs de jeux vidéo indépendants en Amérique du Nord, a été fondé en 1992. La compagnie compte plus de 600 employés travaillant à son studio de Montréal. Ses jeux ont été téléchargés plus de 200 millions de fois. Avec sa franchise primée Dead by DaylightMC et le jeu de stratégie RPG Game of Thrones Beyond the WallMC, Behaviour poursuit sa croissance et se positionne comme un leader international. La compagnie compte parmi ses partenaires des marques de renommée mondiale comme Activision, Bombardier, La Capitale, Microsoft, Nintendo, Sony, Ubisoft, et plusieurs autres. Pour plus d’information, visitez bhvr.com.

Description du poste

L'Agent sénior- support aux joueurs est animé par l'empathie et le désir d'aider les autres. La personne que nous recherchons est une personne proactive et motivée, avec de hauts standards de qualité et un amour pour la mise en place d'un service client exceptionnel.

Est-ce que cela vous ressemble? Dans ce rôle, vous travaillerez en étroite collaboration avec le Chef d’équipe – support aux joueurs, les agents d'assistance et les représentants afin de créer d’incroyables expériences pour les joueurs grâce à une assistance exceptionnelle, et ce, pour notre public de plus de 12 millions de joueurs de Dead by Daylight dans le monde.

Responsabilités

  • Agir en tant que défenseur interne de l'expérience des joueurs auprès des équipes partenaires.
  • Servir de point d'escalade pour répondre aux questions délicates des joueurs.
  • Rechercher, répondre et résoudre les situations problématiques de support aux joueurs.
  • Respecter et dépasser constamment les mesures de satisfaction des joueurs (PSAT) et de productivité.
  • Gérer et créer une documentation interne pour les processus liés aux jeux et au support.
  • Effectuer des mises à jour régulières et faire l'entretien de notre FAQ sur l'assistance aux joueurs et du centre d'aide.
  • Collaborer avec d'autres départements pour améliorer l'expérience de jeu des joueurs.
  • Travailler activement à l'amélioration de nos processus de support et de travail, tout comme de nos outils en partenariat avec diverses équipes au sein de l'organisation.
  • Effectuer le mentorat des membres de l'équipe.
  • Participer et/ou conduire des sessions de retour d'information sur l'assurance qualité avec les agents de niveau 1
  • Tâches connexes et projets spéciaux tels qu'assignés
Qualifications

Exigences

• 2 à 4 ans d'expérience dans la création et le maintien d'un service clientèle exceptionnel
• Vous jouez et appréciez des jeux vidéo sur PC et/ou console(s)
• Capacités de communication exceptionnelles, tant à l'écrit qu'à l'oral
• Patience, empathie, capacité à comprendre les besoins des joueurs et à fournir des solutions
• Solide connaissance du travail à effectuer avec les données pour trouver et rapporter des informations utiles
• Compétences en matière de dépannage technique en ce qui concerne les jeux et le matériel pour PC
• Comprendre comment créer des macros et quand utiliser le marquage et les réponses de masse
• Connaissance approfondie d'au moins une plateforme de support, points bonus pour Zendesk
• Une compréhension des KPI du service à la clientèle en ce qui concerne l'amélioration de l'expérience de support aux joueurs
• Expertise dans une variété de logiciels de bureautique (MS Office, Google Docs, Sheets et Slides)
• Une expérience préalable avec Tableau est un plus, mais n'est pas obligatoire
• Être efficace dans une équipe de travail dynamique qui se doit de réagir rapidement
• Compétences exceptionnelles en matière de communication verbale et écrite
• Solides compétences organisationnelles et capacité à mener plusieurs tâches de front
• Bonus : avoir travaillé avec des partenaires externes dans un rôle antérieur
• Points bonus : Faites-nous savoir à quels jeux vous jouez actuellement dans votre candidature ! (Il n'est pas nécessaire que le jeu soit Dead by Daylight)

Renseignements complémentaires

Rejoindre Behaviour, c'est faire partie d'une entreprise qui croit en l'équité et la diversité. Nous basons toutes nos décisions d'emploi sur le mérite, les qualifications et les compétences. Nous ne pratiquerons jamais de discrimination fondée sur l'origine ethnique, la santé, la religion, l'âge, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité ou le handicap. Le masculin est utilisé sans aucune discrimination et dans le seul but d'alléger le texte.